Etikett: Affärsutveckling

Fem tips för att öka hållbarheten i er verksamhet

Det har väl knappast undgått någon att hållbarhet är på allas läppar just nu. Vi ser mängder med exempel på hur det resulterar i nya affärsmodeller, förändrade beteenden och omställningar. Som ofta när begrepp blir populära och används brett kan de rymma olika tolkningar, beroende på vilket perspektivet är. I grunden handlar det om att lönsamhet, samhällsnytta och socialt ansvarstagande går i hand i hand och att det egentligen inte behöver finnas någon motsättning mellan tillväxt och hållbarhet. Allt fler drivkrafter och trender i vår omvärld ökar behovet av förändring. Hållbarhetsfrågorna är en av dessa drivkrafter, men det finns också andra. Här ger jag fem tips på hur man kan förbereda sin verksamhet att bli mer hållbar, relevant och lönsam. 

1. Kontinuerligt arbeta med affärsmodell & innovation 

Att kontinuerligt arbeta med sin affärsmodell och prova den mot nya förutsättningar i omvärlden är viktigt för att hitta nya intäktsströmmar, partnerskap, värdeerbjudanden och tjänster som kan utveckla verksamheten i en mer hållbar och lönsam riktning. Att ha ett tydligt utifrån-in perspektiv på verksamheten och arbeta med innovation som ett naturlig inslag i verksamheten är en förutsättning för att fortsätta vara relevant i en föränderlig värld. Affärsmodellen behöver ständigt vara i fokus och inte bli en skrivbordsprodukt som man fokuserar på vid enstaka tillfällen. Affärsmodellen är hjärtat i verksamheten. 

2. The power of purpose. 

Flera undersökningar visar att organisationer med ett tydligt syfte och en tydligt kommunicerad vision har bättre lönsamhet, mer engagerade medarbetare och enklare att attrahera ny arbetskraft.  Hållbarhet och samhällsnytta är ofta viktiga pusselbitar i den ekvationen. De flesta av oss drivs av en vilja att göra gott och lyckas man samla sig kring den kraften kan det resultera i mycket positiva effekter.  Kulturen är viktig som förutsättning för att skapa en mer hållbar verksamhet. Som konsumenter och medborgare blir vi alltmer styrda av värderingar i våra val. Undersökningar från bland annat Nielsen visar att vi också är beredda att betala mer för hållbarhet och det gäller framförallt den yngre generationen. Med tanke på att drygt hälften av jordens befolkning är under 30 år kommer vi att få se ytterligare beteendeförändringar i den riktningen. Förtroende har alltid varit avgörande för ett varumärke, men blir förmodligen ännu viktigare framöver och också allt mer sårbart. Det gäller verkligen att ”walk the talk”. 

3. Partnerskap med kunden

Det har pratats mycket om kundupplevelse och det är en viktigt parameter för att skapa lojalitet, förtroende och lönsamhet. Som jag har skrivit om tidigare kan begreppet kundupplevelse rymma många saker. Det handlar givetvis om tillgänglighet, uppfyllda förväntningar, enkelhet och relevans. Men allt viktigare blir också hur man som organisation tillsammans med sina kunder kan hjälpa till att skapa en mer hållbar affär där alla parter är vinnare. Jag vill slå ett slag för det långsiktiga partnerskapet mellan kund och varumärke. Att verkligen vilja förstå sin kund och kunna följa den över dess olika skeden i livet. Det handlar inte om att vid varje tillfälle se möjligheten att maximera en vinst, utan tvärtom att en långsiktig relation kan ha både dalar och toppar, men i förlängningen skapar starkare lojalitet och ett högre ”customer-lifetime-value”. Det handlar om respekt och förtroende för varandra. En allt viktigare del i detta kommer att handla om hur man kommer överens om att dela och hantera data mellan varandra på ett sätt så alla gynnas och känner trygghet, samt hur man kan arbeta mer med att bjuda in kunden i utvecklingen av erbjudandet och hitta nya smarta och mer hållbara tjänster. Kraften i att tillsammans med kunden skapa hållbar tillväxt har potential att generera stora mervärden. 

4. Samverka för hållbar tillväxt 

Samverkan och samarbete i olika former kommer att vara framtidens hållbara sätt att skapa tillväxt. Det handlar om att jobba närmare tillsammans med kunden (se ovan), internt inom organisationen, med partners, i nätverk, i ekosystem och även med de som ni idag ser som era konkurrenter. Samverkan kommer att skapa större möjligheter och leda till smartare och bättre lösningar som främjar hållbar tillväxt i ett bredare perspektiv där alla kan vara vinnare. Det handlar också om att förhålla sig till och hitta sin roll i den cirkulära ekonomin. Öppna upp för samverkan. Att dela med sig skapar mervärden. Tillsammans är ledordet för framtiden. 

5. Förbered för osäkerhet och snabbare tempo

Omvärlden har alltid förändrats och framtiden kommer alltid att vara i rörelse. Det som många organisationer upplever idag är en ökad komplexitet, en större osäkerhet och att förändringar sker i ett snabbare tempo än tidigare – inte minst kopplat till områden som den snabba teknologiutvecklingen och hållbarhetsfrågor. Alla organisationer måste vara beredda på att snabbare kunna ställa om och anpassa sig för nya krav och förutsättningar. Charles Darwins kända fras (”It is not the strongest of the species that survive, nor the most intelligent, but the one most responsive to change”) må vara uttjatad, men har nog aldrig varit mer viktigt. Förändring sker kontinuerligt och hållbara verksamheter handlar till stor det om förmågan att snabbare kunna anpassa sig och ställa om. Det handlar om att inkludera förändringsledning som en naturlig del av kultur och styrning samt att skapa en modularitet och flexibilitet i verksamheten som möjliggör skalbarhet och anpassning. Det är också viktigt att hitta ett sätt att mäta och följa upp effekter av önskade förflyttningar.

Det var fem tips att hålla koll på för att öka hållbarheten i er verksamhet. Det finns så klart många fler. Dela gärna med er av era tankar. Glöm inte heller att lönsamhet och tillväxt i grunden alltid börjar och slutar med människor. 

Är du intresserad av att veta mer? Kontakta oss på info@nextandnow.com

Vad är kundupplevelse och vad är det inte, egentligen?

Begreppet kundupplevelse har använts frekvent i alla möjliga sammanhang de senaste åren. Det har beskrivits som det kanske viktigaste fokusområdet när det gäller att skapa lojala kunder och särskilja varumärken. Men vad är egentligen kundupplevelse? Och vad är det inte? Jag började fundera på det när jag upptäckte att det finns flera beskrivningar, tolkningar och nyanser av begreppet, beroende på i vilket sammanhang det används och vem avsändaren är. Det kan handla om allt ifrån hur man bemöter en kund i en specifik situation till hur kundens totala upplevelse av varumärket är. Fokus kan ligga på den mer transaktionsbaserade delen av köpresan eller på den långsiktiga relationen mellan kund/individ och varumärke/organisation – den mer långvariga kundresan. Det kan handla om en snabbare och bättre service eller hur en genomtänkt design kan förbättra användarnas upplevelse. Kort och gott används uttrycket i många sammanhang som alla beskriver viktiga förmågor och komponenter för att framgångsrikt driva en modern verksamhet.

När man letar efter definitioner av begreppet kundupplevelse landar man ofta i en beskrivning av att det handlar om ”kundens totala upplevelse av en organisation baserat på kundens samtliga interaktioner med organisationen”. På engelska Wikipedia finns en lång beskrivning av begreppet som till slut också landar i att kundupplevelse omfattar i princip alla aspekter av ett företags erbjudande. Inte så konstigt då att begreppet används i så många olika sammanhang.

Ibland får man bilden av att kundupplevelse skulle vara ett relativt nytt fenomen, något som uppstått i samband med att en allt större del av kundresan digitaliserats. Men kundupplevelse – enligt beskrivningen här ovan – har väl egentligen varit den bärande framgångsfaktorn i allt företagande sedan urminnes tider? Det som hänt på senare år är att spelplanen har förändrats, det går fortare, omvärlden har blivit mer komplex och kundernas förväntningar har ökat. Vad som ryms inom begreppet kundupplevelse har förändrats och det krävs mer, eller kanske snarare att man gör saker på ett annorlunda sätt, för att kunderna fortsatt skall vara nöjda och utvecklas tillsammans med varumärket.

Så tillbaka till min fundering. Vad ryms inom begreppet kundupplevelse? Med definitionen att det omfattar alla aspekter av ett företags erbjudande och handlar om kundens totala upplevelse av en organisation så blir snarare frågan – vad är inte kundupplevelse, egentligen? Det mesta som utförs i en organisation har väl (eller bör väl åtminstone ha) en direkt eller indirekt påverkan på kundupplevelsen? Det känns som att begreppet på många sätt har blivit en ersättning för att beskriva vad modernt företagande handlar om (och som också passar för organisationer som levererar någon form av värde, men inte nödvändigtvis måste vara vinstdrivande) Och kanske är det inte så konstigt? Det är på många sätt en logisk konsekvens av att de flesta företag och organisationer idag har insikten att verksamheten måste ta sin utgångspunkt från värdet som skapas för dess kunder eller brukare.

Sju områden för en bättre kundupplevelse

Här är sju områden som jag vill lyfta fram som viktiga för att åstadkomma en hållbar kundupplevelse:

1. Kunden

Vi börjar med det självklara – att på riktigt förstå och utgå från kunden och kundens behov. Att man har ett synsätt och en kultur som bygger på kundempati och kundengagemang. Det kräver en hög grad av kundinsikt, vilket ofta ställer krav på att man kan samla in, tolka och agera på både kvalitativa och kvantitativa data. Kundresekartläggning, ”Jobs to be done” och Design Thinking är exempel på metoder som tar utgångspunkt i kundens och användarens verkliga behov

2. Medarbetaren

Sedan det som borde vara minst lika självklart för alla – nöjda och engagerade medarbetare. Det går inte att poängtera nog hur viktiga medarbetarna är för kund- och varumärkesupplevelsen. Det personliga bemötandet har ofta en avgörande betydelse. Flertalet undersökningar har också påvisat sambandet mellan nöjda medarbetare och nöjda kunder (t ex den här om hur personalens välmående och enagemang påverkar aktiekursen positivt). Samtidigt visar andra undersökningar att allt färre upplever att de är engagerade i arbetslivet (t ex visade Netigates årliga medarbetarundersökning från 2018 att bara två av fem medarbetare är engagerade på sin arbetsplats. Här finns en stor utmaning och en gigantisk potential att hantera för dagens och morgondagens ledare!

3. Värderingar

I en allt mer snabbrörlig, komplex och osäker värld har värderingar och förtroende blivit allt viktigare och konsumenter över hela världen har blivit allt mer värderingsstyrda i sina beslut och i sin lojalitet. Nej, alla varumärken måste inte ta ställning i alla aktuella frågor – men alla organisationer bör vara tydliga och stå upp för vilka de faktiskt är och vilka värderingar de representerar. Som bekant så tar förtroende lång tid att bygga upp, men kan raseras på några sekunder. En annan viktig aspekt kopplat till förtroende är hur man hanterar kundens data. Förtroende, lojalitet och kundupplevelse hänger tätt samman och påverkar varandra. Läs gärna Edelmans Trust barometer för 2019 som tar upp många andra intressanta aspekter kring förtroende och värderingar.

4. Infrastruktur

Hur goda intentioner man än har så går det inte att åstadkomma en tillräckligt acceptabel kundupplevelse år 2019 (kanske finns det några få undantag?) utan att ha verkligt bra ordning och reda på bakomliggande infrastruktur – system, integrationer och teknikstack. I begreppet infrastruktur inkluderar jag här också, lite förenklat, de oerhört viktiga områdena data och innehåll. Om inte den motorn fungerar felfritt dröjer det inte länge innan man som organisation är omkörd av både kunder och konkurrenter.

5. Ekosystemet

Jag är övertygad om att framtida värden i allt högre grad kommer att skapas i ekosystem. Genom tvärfunktionella samarbeten, öppenhet kring data och innovativt tänkande kan helt nya värdeskapande tjänster och lösningar växa fram. Och värdet som genereras av en tjänst eller produkt, borde väl om något vara en del av kundupplevelsen? Eller? Samtidigt kan risken för sårbarhet öka i ekosystemen och sätta ytterligare fokus på säkerhet. Fallerar en part kan det få direkta och ödesdigra konsekvenser för kundupplevelsen. Så här finns både stora möjligheter och en del utmaningar.

6. Förändringsbenägenhet

Att man som företag och organisation är förändringsbenägna är allt viktigare i takt med att tempot i omvärlden skruvas upp och förändring idag sker så ofta att det mer eller mindre kan ses som normaltillståndet. För att bibehålla en bra kundupplevelse och fortsätta vara relevant, intressant och betrodd behöver man kontinuerligt arbeta med omvärldsbevakning och innovation. En kultur som uppmuntrar nytänkande och förstår att misslyckande är nödvändigt på vägen till framgång är viktigt, eller som Robert F. Kennedy sa: “Only those who dare to fail greatly can ever achieve greatly.”

7. Erbjudandet

Som jag ser det så är själva erbjudandet också en del av kundupplevelsen. Ibland sägs det att kundupplevelsen är viktigare än produkt och pris, men är inte produkten, priset och förpackningen egentligen också en del av själva kundupplevelsen? Betydelsen av detta har såklart varierat över tid och ser väldigt olika ut för olika branscher, kategorier och varumärken. Men, visst kan ni ganska enkelt komma på varumärken där produkten (och varumärket) har en så pass stark ställning att vi kanske är villiga att kompromissa med andra faktorer och ändå bibehålla en hög lojalitet?

Många menar att kundupplevelse till stor del handlar om förväntningar. Att kundupplevelsen kan beskrivas som ett resultat av kundens förväntningar minus den verkliga upplevelsen och att resultatet då kan vara både negativt och positivt. Jag tycker att det ligger mycket i det resonemanget och det sätter också fokus på hur avgörande det är att förstå kundens vardag (pains and gains), behov och förväntningar.

 Vad tycker ni? Vad lägger ni i begreppet kundupplevelse?

Av: Jerker Lundberg